Quy trình Chung Đôi tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng - bao gồm kênh tiếp nhận, thời hạn cam kết, các bước xử lý và cơ chế khiếu nại lên cơ quan quản lý nhà nước.
Cập nhật lần cuối: 17/08/2026
1. Phạm vi áp dụng
Cơ chế này áp dụng cho mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại giữa khách hàng và Hộ Kinh Doanh Chung Đôi - đơn vị sở hữu và vận hành website chungdoi.com.
chungdoi.com là website thương mại điện tử bán hàng do chính đơn vị chủ quản cung cấp dịch vụ, không phải sàn giao dịch trung gian. Vì vậy Chung Đôi là bên trực tiếp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có bên bán thứ ba.
Sản phẩm là dịch vụ số (thiệp cưới điện tử), giao nhận hoàn toàn trực tuyến. Khiếu nại vì thế thường liên quan tới việc truy cập dịch vụ, thanh toán và hoàn tiền - không phát sinh khiếu nại về vận chuyển hay hàng hóa vật lý.
Cơ chế này không giới hạn bất kỳ quyền nào mà pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dành cho khách hàng.
2. Kênh tiếp nhận
Email: [email protected] - kênh chính thức, được ưu tiên vì lưu lại được toàn bộ nội dung trao đổi.
Điện thoại: 0363501500 - trong giờ làm việc, thứ Hai đến thứ Bảy, 9:00 đến 18:00 (GMT+7).
Trung tâm hỗ trợ trực tuyến: chungdoi.com/help - gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp trên website.
Địa chỉ tiếp nhận bằng văn bản: 45 Trần Khánh Dư, Phường Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk, Việt Nam.
Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp: email tài khoản, đường dẫn thiệp (nếu có), thời điểm và số tiền giao dịch, cùng mô tả sự việc. Thông tin đầy đủ giúp rút ngắn đáng kể thời gian xác minh.
3. Thời hạn xử lý
Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Chung Đôi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận và nêu rõ các thông tin còn thiếu (nếu có).
Giải quyết: trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Với vụ việc phức tạp cần đối soát giao dịch với ngân hàng hoặc cổng thanh toán, thời hạn tối đa là 15 (mười lăm) ngày làm việc.
Trường hợp phải kéo dài quá thời hạn trên, Chung Đôi thông báo bằng văn bản (email) cho khách hàng, nêu rõ lý do và thời điểm dự kiến hoàn tất.
Hoàn tiền (nếu được chấp thuận): thực hiện trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày có kết luận, theo phương thức thanh toán ban đầu của khách hàng.
Thời hiệu khiếu nại: khách hàng gửi khiếu nại trong vòng 90 (chín mươi) ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch hoặc sự việc.
4. Các bước giải quyết
Bước 1 - Tiếp nhận: khiếu nại được ghi nhận qua một trong các kênh tại Mục 2, cấp mã theo dõi và xác nhận lại cho khách hàng.
Bước 2 - Xác minh: Chung Đôi đối chiếu dữ liệu giao dịch, nhật ký hệ thống và (khi cần) thông tin đối soát từ cổng thanh toán SePay để xác định nguyên nhân.
Bước 3 - Phản hồi phương án: Chung Đôi thông báo kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý - khắc phục lỗi dịch vụ, gia hạn, hoặc hoàn tiền theo Chính sách hủy và hoàn tiền.
Bước 4 - Thực hiện: sau khi khách hàng đồng ý, Chung Đôi thực hiện phương án đã thống nhất và thông báo khi hoàn tất.
Bước 5 - Đóng khiếu nại: vụ việc được đóng khi phương án đã hoàn tất. Toàn bộ nội dung trao đổi được lưu trữ phục vụ tra cứu và đối chiếu về sau.
Nếu khách hàng không đồng ý với phương án, vụ việc chuyển sang cơ chế tại Mục 6.
5. Bộ phận chịu trách nhiệm
Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Hộ Kinh Doanh Chung Đôi tiếp nhận và xử lý khiếu nại ở bước đầu.
Người chịu trách nhiệm cuối cùng: Võ Tấn Lê An - chủ hộ kinh doanh, đồng thời là người chịu trách nhiệm về hoạt động thương mại điện tử của website.
Mọi khiếu nại chưa được giải quyết thỏa đáng ở bước đầu đều có thể gửi trực tiếp tới [email protected] với tiêu đề "Khiếu nại - đề nghị xem xét lại" để được xem xét ở cấp cao hơn.
6. Khi hai bên không đạt được thỏa thuận
Bước 1 - Thương lượng: hai bên ưu tiên thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí. Phần lớn vụ việc được giải quyết ở bước này.
Bước 2 - Hòa giải: nếu thương lượng không thành, hai bên có thể lựa chọn hòa giải thông qua tổ chức hòa giải theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Bước 3 - Cơ quan quản lý nhà nước: khách hàng có quyền phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số - Bộ Công Thương (online.gov.vn), Sở Công Thương tỉnh Đắk Lắk, hoặc Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương.
Bước 4 - Tòa án: nếu các bước trên không giải quyết được, vụ việc được đưa ra tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam. Pháp luật áp dụng là pháp luật Việt Nam.
Việc khách hàng sử dụng cơ chế này không làm mất quyền khiếu nại tới cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc quyền khởi kiện theo quy định của pháp luật.
